Em um mundo cada vez mais conectado, saber integrar sua presença online e offline é a chave para o sucesso. Mas, muito além do que ser visto para ser lembrado, os consumidores da atualidade esperam muito mais da comunicação entre empresa e público, eles buscam experiências.
Esses dois fatores caminham juntos para a definição das estratégias Omnichannel. Vem saber mais:
O que são estratégias Omnichannel?
Partindo da formação da palavra, “omni” vem do latim e significa “tudo” que ao ser incorporado ao “channel” (canal, em inglês), acaba nos apresentando o conceito dessa estratégia. Basicamente, omnichannel é a integração de todos os canais de uma marca, principalmente no que diz respeito aos meios de comunicação focados em venda.
Essa estratégia visa evitar ruídos nas comunicações, como sobreposição de informações e repetição, tornando a experiência do cliente algo mais limpo, claro e simples. Sendo assim, essa é uma estratégia que prioriza a experiência do consumidor.
Outro objetivo das estratégias omnichannel é atender a nova demanda dos consumidores atuais, cada vez mais pautados pela praticidade e que não conseguem diferenciar muito o que é online do offline. Já que eles entendem o mundo virtual como uma extensão do real, é preciso que as estratégias possuam o mesmo raciocínio.
Exemplificando esse último ponto, é extremamente comum que algum consumidor veja algo em uma loja física, mas só realize a compra no ambiente virtual. Por isso, as empresas precisam estar cada vez mais antenadas e preparadas para lidar com essa sinergia.
Quando falamos exclusivamente do marketing omnichannel damos um passo para trás e focamos não apenas na venda mas na preparação do lead. Dessa forma, ele não abrange apenas os canais de venda mas também áreas relacionadas à marca.
Como funciona?
Basicamente, as estratégias omnichannel alinham as comunicações e o atendimento fornecido em cada canal, respeitando as particularidades de cada rede.
A título de exemplo, digamos que uma empresa está lançando uma campanha que oferece um determinado desconto para os clientes. Sem desconsiderar os objetivos e funcionamento de cada canal, a empresa precisa alinhar discurso e as informações que serão compartilhadas em cada lugar e pensar na jornada do cliente de forma integrada. Esse processo, advindo das trocas entre diferentes times, vai ser capaz de ter uma visão macro e do viés do consumidor, evitando que haja conflitos de informação, repetição ou problemas mais graves que acarretem em uma desistência ou desconforto.
Outro ponto importante é em relação ao atendimento. Essa é a estratégia capaz de manter a excelência em todos os pontos que os clientes têm contato, sem gerar desfalques na empresa e a impressão de que uma área atende melhor que a outra.
Quais as vantagens de utilizar o Omnichannel?
As estratégias omnichannel são ótimas aliadas para a era digital, mas os benefícios vão muito além do básico de integração de comunicações. Confira a seguir:
Melhora na experiência do cliente
Estamos dando muito destaque para esse ponto já que ele é realmente um dos maiores ganhos das estratégias integradas. Mas, ao conectar discurso e mensagem de todos os canais, a comunicação se torna mais assertiva, sem gargalos e ruídos, conseguindo reforçar o que é importante e até mesmo trabalhar quesitos e atributos da marca através dessa repetição controlada.
Otimização das vendas e aumento do lucro
O funil de vendas de uma empresa que conta com estratégias omnichannel pode sofrer alterações e ficar mais curto e otimizado a depender da eficácia dessas comunicações e abordagens. Da mesma forma, o valor gasto com tantas intensivas acaba diminuindo e se dissolvendo entre diferentes frentes.
Aumento da visibilidade dos times
Um problema recorrente nas empresas, principalmente aquelas que possuem muitas frentes de atuação, é a ausência de um olhar macro. Diante desse cenário, essa integração e comunicação 360º se torna um ganho operacional, estratégico e organizacional também.
Geração de insights a partir da análise de dados
E, para finalizar, um dos maiores benefícios de contar com estratégias integradas é a comparação de dados que cada canal gera, o que é decisivo para o entendimento completo do comportamento dos clientes da marca.
É a partir desse ponto que você entende quais os canais mais efetivos, quais geram maiores conversões, quais os mais indicados para determinado tipo de comunicação e até pormenores como: quais horários priorizar, tipo de linguagem e abordagem, entre outros.
Desafios de uma estratégia Omnichannel
É bem provável que você já tenha percebido que, apesar de ser extremamente eficaz e trazer inúmeros benefícios no curto e longo prazo, as estratégias omnichannel exigem um certo cuidado e são sim de alta complexidade. Integrar áreas já é considerado um desafio daqueles, mas quando subimos isso a um novo patamar e entregamos uma comunicação integrada para clientes também, tudo se torna um pouco mais complexo.
Dito isso, é importante que você tenha em mente a necessidade de investimento em tecnologias e plataformas que organizem os fluxos e que consigam manter todos os colaboradores envolvidos na mesma página. Além disso, esse pensamento movido pela integração tem que ser pautado principalmente pela colaboração e transparência.
Para finalizar e reforçar um ponto que já expusemos neste texto, as áreas integradas e responsáveis por essas comunicações precisam ter um trabalho preliminar de estudo de linguagem, tom de voz e atendimento e entender quais áreas possuem liberdade para adaptar o que foi estabelecido, sempre respeitando o caráter de cada canal.
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