Momentos de crise evidenciam ainda mais a importância de cultivar uma reputação sólida, afinal, ela é um dos poucos assets capazes de contornar adversidades e servir de apoio para superar os danos de imagem. Normalmente, tais adversidades necessitam de um trabalho reforçado de reconstrução e a criação de um plano de ação que busque minimizar os danos.
Outra consequência comum é a reestruturação do discurso, em uma tentativa de caminhar em uma nova trajetória que afaste a marca daquilo que causou a instabilidade.
Esse tipo de estratégia de reinvenção ou fortalecimento serão o foco principal deste artigo:
O que são crises de imagem?
Em primeiro lugar, crises de imagens são eventos que têm o poder de abalar negativamente a percepção do público acerca de uma marca, organização ou, até mesmo, pessoa. A título de exemplo, uma crise pode ser configurada por erros, comportamentos inadequados, escândalos e por aí vai.
Pelo mercado se apresentar como um ambiente extremamente competitivo, esses deslizes são a oportunidade perfeita para que os concorrentes se sobressaiam e que haja um déficit considerável nas contas da empresa em crise. A partir disso, medidas precisam ser tomadas para evitar que os danos se multipliquem. Confira:
Como superar crises de imagem
Em um mundo caracterizado principalmente pela agilidade comunicacional e conexão entre indivíduos, uma crise de imagem acaba tendo o seu efeito negativo multiplicado exponencialmente. Pequenos desvios de discurso, desatenção ao que é comunicado e outros erros podem afetar a imagem da empresa de forma permanente, com danos significativos na reputação que levou anos para ser construída.
Dado esse cenário, uma necessidade do profissional do futuro é, não só saber como evitar essas situações, mas como contornar o acontecido e buscar soluções que fortaleçam a reputação. Confira a seguir as principais medidas a serem tomadas após uma crise de imagem:
Seja rápido
A rapidez é o seu maior aliado após uma crise de imagem. Com o passar do tempo, a incerteza gerada no público só é potencializada, aumentando a chance de que terceiros participem da discussão e passem a disseminar informações que vão contra o que a empresa desejava.
Outro fator que evidencia a necessidade de medidas imediatas é o sentimento de descaso transmitido através da demora. O público, principalmente aqueles que te acompanham e nutrem uma certa relação com a empresa, podem considerar falta de cuidado, denotando que a organização não está preocupada e atenta com a situação.
Identifique o melhor canal para comunicar
Saber onde se comunicar com o seu público-alvo faz parte da metodologia de gestão de crise. Afinal, uma comunicação não direcionada pode só alarmar ainda mais a situação. Analise como a conversa tem acontecido, em quais fóruns, o comportamento dessas pessoas e o sentimento de marca que está predominando.
Busque assertividade no discurso
Após uma crise de imagem, a atenção de todos está redobrada acima de cada movimentação da empresa. Por isso, é fundamental que a empresa tenha um cuidado excepcional ao construir as comunicações, com um posicionamento claro e consistente, aberto a pedidos de desculpas, caso necessário, e disposto a promover mudanças a fim de evitar que o ocorrido se repita. Apresentar um plano de ação pode ser interessante também a depender do teor da crise.
Confira a seguir algumas medidas de longo prazo para evitar que uma crise de imagem se repita e para reconstruir e potencializar a força da sua reputação:
Como reconstruir e fortalecer a reputação da sua marca após crises?
Existem algumas medidas fundamentais para superar crises e conseguir reestruturar a reputação da sua marca, desta vez, criando um ecossistema de comunicação mais protegido.
Analise os danos
O primeiro passo é entender a dimensão da situação, olhando no detalhe. Entenda qual foi o estopim dessa crise para que medidas sejam tomadas priorizando esse ponto, mas não se esqueça de mediar os efeitos colaterais e outras possíveis consequências.
Como pontuamos anteriormente, a velocidade de compartilhamento das informações faz com que tudo ganhe uma proporção muito maior e atinja mais pessoas do que normalmente aconteceria. Agora, interessados e pessoas que acompanham a marca são impactados com a mesma intensidade que outros fora do nicho, sendo esse último grupo capaz de amplificar os efeitos negativos já que não possui uma conexão com a marca.
Depois que o mapeamento de consequências for feito, é hora de partir para a criação de um plano de ação que consiga ser efetivo.
Monitoramento de menções
Atrelado ao ponto anterior, é fundamental que você saiba o que está sendo falado sobre a sua marca, avaliando se o sentimento é positivo, negativo ou neutro, em um exercício de social listening.
Esse acompanhamento é importante para balizar quais temas ainda precisam ser retomados, em uma nova possível retratação ou mudança de comportamento, e até mesmo quais assuntos foram superados através de um bom trabalho de gestão de crise.
Nesse sentido, o monitoramento de menções também funciona como um termômetro da qualidade das medidas tomadas, o que pode ser imprescindível para a construção de um plano de ações futuras.
Posicione-se frente aos principais interessados
O processo de retratação vai muito além de um simples comunicado em redes sociais mas, ele se desdobra em comunicações diferentes para os diferentes públicos do ecossistema dessa empresa.
É necessário entender como determinada crise afeta os seus principais stakeholders, para que seja criado um plano personalizado. A título de exemplo, os investidores veem crises de imagem de uma forma extremamente sensível, já que é uma situação que afeta diretamente os balanços financeiros. Para esse público específico, é ideal que a equipe de comunicação construa uma fotografia de como essa crise vai ser contornada com o mínimo impacto possível na receita atual e futura. Do outro lado da moeda, os consumidores estão mais interessados em saber como a empresa vai lidar com o descuido, defendendo possíveis públicos lesados.
Atenção redobrada com as próximas comunicações
Evidenciando ainda mais o tópico anterior, lidar com uma crise de imagem exige muito mais do que comunicações pontuais que funcionam como “panos quentes” em cima de situações delicadas. Pensando nisso, o plano comunicacional posterior exige um cuidado mais próximo, evitando gafes ao máximo e reforçando o posicionamento de retratação.
Invista na transparência
Finalizando, é importante que a empresa mostre o seu compromisso com o público, que está disposto a se retratar e evitar que situações semelhantes se repitam. Um passo fundamental é investir em estratégias de transparência, com reporte de resultados como balanço trimestral (obrigatório para empresas que estão na bolsa de valores), divulgação de ações internas e externas e por aí vai.
Importante sempre demonstrar que a organização está agindo em prol de mudanças, trabalhando para dar visibilidade para grupos minoritários e que oferece oportunidades de transformação.
Confie em uma assessoria de imprensa capaz de gerenciar crises
O principal passo para superar uma crise de imagem e sair desse momento de adversidade com um plano de ação capaz de reestruturar a reputação e construir uma credibilidade mais forte é com a contratação dos parceiros de assessoria de imprensa corretos.
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